منتدى الخدمات الحكومية يناقش تصميم خدمات محورها الإنسان وتمكين أفراد المجتمعات رقمياً

الظفرة/

ناقش منتدى الخدمات الحكومية الذي عقد ضمن فعاليات القمة العالمية للحكومات 2024، سبل تعزيز توظيف الذكاء الاصطناعي في تطوير الخدمات الحكومية، وتصميم خدمات محورها الإنسان، وتمكين المواطنين رقمياً.
وشارك في المنتدى، الذي تضمن عدداً من الجلسات الحوارية والتفاعلية، معالي آنا برنابيتش رئيسة وزراء جمهورية صربيا، ومعالي د. ديفيد سينجيه رئيس وزراء جمهورية سيراليون، و13 وزيراً من 7 دول، ونخبة من كبار المسؤولين والمختصين من عدة دول.
وشهد المنتدى حوارات ثرية ضمن عدة جلسات حملت عناوين أهمها، "تصميم خدمات محورها الإنسان"، و"تمكين المتعاملين رقمياً: عصر جديد من الخدمات"، و" الخدمات الحكومية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.. الفرص والتحديات والتوجهات المستقبلية"، و" التحدي المستمر: تنافس الحكومات مع آخر تجربة رقمية للمتعاملين"، و"التحول الرقمي الحكومي: نظرة مستقبلية".
وتطرقت معالي آنا برنابيتش في كلمتها، إلى أهمية التحول الرقمي في صناعة مستقبل الحكومات والمجتمعات، وتناولت أثر الرقمنة في تمكين أفراد المجتمع من تجربة خدمات متقدمة تعتمد على الحلول الرقمية لتوفير الخدمة المطلوبة للمتعامل في أي وقت ومن أي مكان بسهولة ويسر وفعالية، وتطرقت إلى الآليات الكفيلة بدعم جهود الحكومات في تسريع وتيرة التحول الرقمي في مجالات الإدارة والأداء وتطوير نماذج الخدمات.
أما معالي د. ديفيد سينجيه فتحدث في كلمته خلال أعمال المنتدى، عن أهمية تطوير الخدمات الحكومية بالاستفادة من التكنولوجيا المتقدمة والحلول الرقمية وأثرها الإيجابي في الارتقاء بجودة حياة المجتمعات، وتصميم تجربة خدمات مستقبلية ترتكز على التحول الرقمي في تسهيل الاستخدام وتسريع إنجازها، مشيراً إلى ضرورة مواصلة الاستثمار في تنمية رأس المال البشري من خلال تطوير منظومة التعليم، وتمكين الأفراد بالمهارات اللازمة لسوق العمل العالمي المتطور، مع الاستفادة من الابتكارات والسياسات الحكومية الناجحة في مختلف أنحاء العالم.
من جهته قال سعادة محمد بن طليعة رئيس الخدمات الحكومية في حكومة دولة الإمارات، خلال الكلمة الافتتاحية للمنتدى: "نواصل في منتدى الخدمات الحكومية سعينا لطرح الأسئلة الصحيحة والبحث عن الإجابات الأكثر فعالية، ونحن بصحبة مجموعة متنوعة من المسؤولين الحكوميين، وكبار شركاء التكنولوجيا، والجهات الفاعلة الرئيسية في الشركات، وصانعي السياسات، والأكاديميين المتميزين، الذين يركزون جميعاً على رؤية مشتركة".
وأضاف ابن طليعة: “مهمتنا واضحة: بناء مستقبل أكثر إشراقاً للمجتمعات في كل أنحاء العالم، ونحن ملتزمون بإعادة تصور تجربة المواطن في الخدمات الحكومية، بهدف تحقيق تفاعلات سلسة وفعالة وسهلة، مؤكداً أن التعاون الدولي هو المفتاح لتشكيل مستقبل تلبي فيه الخدمات الحكومية الاحتياجات المتطورة لمجتمعاتنا، فمعاً يمكننا أن نمهد الطريق للتغيّر التطويري".
وخلال جلسة بعنوان "الخدمات الحكومية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.. الفرص والتحديات والتوجهات المستقبلية"، قال سعادة مطر الحميري، الرئيس التنفيذي لمؤسسة حكومة دبي الرقمية، إن المؤسسة نجحت في توفير منصات رقمية مصممة للمواطنين والمقيمين والزوار، فضلاً عن توفير خدمات متنوعة في التعليم والصحة والمواصلات وغيرها من الخدمات الحكومية للتيسير على الجميع.
وأضاف أن فكرة تطبيق "دبي الآن" بدأت عام 2013، وهي مبادرة حكومية تعكس الرؤية المستقبلية لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، بوجود منصات موحدة توفر الخدمات والخبرات، والتي من شأنها أن تكون ذات كفاءة عالية.

ولفت إلى أن هناك أكثر من مليون ونصف المليون مستخدم لمنصة "دبي الآن"، فيما يصل إجمالي قيمة المعاملات التي تتم عبرها إلى أكثر من 30 مليار درهم.
من جهته، قال سعادة الدكتور محمد العسكر ممثل منصة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة "تم" في دائرة التمكين الحكومي: "إذا عُدنا بالزمن لأكثر من 20 أو 25 عاماً مضت، فقد كان كل شخص يود أن تُقدم جميع الخدمات الحكومية في مكان واحد أو منصة موحدة، وحينها كانت الفكرة تبدو سهلة، لكنها معقدة حتى نصل إليها بهذه الكفاءة".
وأضاف أن حكومة أبوظبي تحتل المرتبة الأولى عالمياً في تصميم الخدمة بما يناسب احتياجات المتعامل، لافتاً إلى "أن أكثر من 40 موقعاً إلكترونياً تم دمجها في موقع واحد فقط، وهي واحدة من الإنجازات التي حققناها".

وأشار إلى أن توفير الخدمات الحكومية يأتي بصورة أسهل من خلال الدعم الكامل الذي توفره القيادة الرشيدة، مضيفاً: "وصلنا إلى 2.4 مليون مستخدم للمنصة، ونتطلع إلى إحراز إنجازات أكبر".
من ناحيته قال خليفة الشامسي الرئيس التنفيذي لمجموعة "e& لايف": "منذ أكثر من 5 سنوات كنا نتحدث عن أسرع شبكة إنترنت، ولكن هذا ليس ما نقدمه فحسب؛ بل قمنا بدمج تكنولوجيا حديثة على مستوى عالمي بسبب النجاحات التي أنجزناها في تكنولوجيا الاتصالات حتى قمنا بتقديم الكثير من الخدمات".

وأضاف: "نتعامل مع المجتمع بمختلف فئاته، وبات لدينا أكثر من 13 مليون مستخدم على تطبيق e&، وأصبح لدينا مستخدمون رقميون أكثر من أي وقت مضى".
وفي جلسة بعنوان "تصميم خدمات محورها الإنسان"، أشارت إيمان السويدي مدير أول مركز نموذج دبي إلى أهمية توظيف التقنيات واختيار التكنولوجيا المناسبة، لتطوير عمليات حكومية أكثر مرونة.
وأكدت أن حكومة دولة الإمارات تواصل جهودها في تطوير نهج تصميم الخدمات الحكومية، بوسائل مبتكرة وفعالة ترتكز على رؤى المتعاملين وتطلعاتهم، لتسهيل رحلة المتعامل وتمكينه من تجربة خدمات مبسطة وفعالة وسريعة.
من ناحيته أكد جيانلوكا ميسوراكا مؤسس ونائب رئيس معهد الدبلوماسية وتكنولوجيا المستقبل، في جلسة "تمكين المواطنين رقمياً.. عصر جديد من الخدمات" أهمية تحليل مخرجات الذكاء الاصطناعي لضمان تقدم مستدام، مشددا على ضرورة أن تضع الحكومات تشريعات تنظم قطاع الذكاء الاصطناعي، سواء كان ذلك في القطاع العام أو الخاص.
من جانبه أشار الدكتور كارلوس سانتيسو رئيس وحدة الحكومة الرقمية المنفتحة والابتكارية في منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية، إلى أن العديد من القضايا المتعلقة بالقطاع الحكومي قد شهدت تقدما ملحوظا باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
ولفت إلى أن فرنسا وإسبانيا وبريطانيا وألمانيا تسعى إلى توظيف التكنولوجيا في حوكمة الذكاء الاصطناعي، مستفيدة من الأخطاء ومعالجتها، بهدف تقديم خدمات تلبي احتياجات المجتمع.
من جهته، أشار أنطونيو دي بالماس نائب رئيس تطوير السوق العالمية للقطاع العام العالمي لشركة مايكروسوفت، إلى التحديات التي تواجه القطاع الحكومي في استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، وأهمها ضعف البنى التحتية والسياسات.
وفي جلسة "التحدي المستمر.. تنافس الحكومات مع آخر تجربة رقمية للمتعاملين"، استعرض معالي إدوارد ميتيتيلو وزير الدولة للذكاء الاصطناعي والأمن السيبراني والتحول الرقمي في رومانيا، ومعالي ميخائيل يوفاتوفيتش وزير التكنولوجيا في صربيا، تجربتي بلديهما في التحول الرقمي وأهم التحديات التي واجهتهما.
وقال إدوارد ميتيتيلو: "تمتلك المنصات الرقمية تأثيراً كبيراً على حياة المواطنين، حيث أجرى القطاع الحكومي في رومانيا دراسة شاملة حول الذكاء الاصطناعي وتطبيقاته، وقد أظهرت نتائج الدراسة أن للمهارات الرقمية تأثيراً ملموساً في تحسين أداء القطاعين الاقتصادي والتعليمي".
وأضاف: “لدينا خطط استراتيجية ملموسة لتطوير مراكز تتبنى الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الضخمة، لدعم التقدم التكنولوجي وتعزيز التحول الرقمي في قطاعات المجتمع”.
وتابع: "ملتزمون في رومانيا بتعزيز التدريب على مهارات التكنولوجيا الحديثة لضمان استفادة أوسع للمواطنين، كما نعكف على تطوير برامج تثقيفية وتوعوية للمجتمع بفوائد الابتكار التكنولوجي وسبل تكامله مع حياتهم اليومية"، متطرقاً إلى مساعي بلاده لتعزيز التفاعل الإيجابي مع التكنولوجيا وتحقيق تحول شامل يخدم تطلعات واحتياجات المجتمع الروماني المتنوع.
من ناحيته قال معالي ميخائيل يوفاتوفيتش وزير المعلومات والاتصالات في جمهورية صربيا: "إن رحلة التحول التكنولوجي في صربيا بدأت في 2017، حيث بدأنا الرحلة برقمنة النظام التعليمي ووضع خطة للمراحل التعليمية الأساسية. وقد تطورت هذه العملية حتى وصلنا إلى منصة شاملة يعتمد عليها سكان صربيا".
وأشار إلى أن بلاده تواصل الجهود لتدريب مواطنيها على التكنولوجيا الحديثة وتعليمهم طرق استخدامها، وأضاف: "في إطار هذا التحول، عملنا على تقديم تكنولوجيا تعليمية حديثة وتنمية مهارات الطلاب في مجال استخدام التقنيات لتحسين نظام التعليم. كما اتخذنا إجراءات لضمان توفير خدمات رقمية في القطاعين الصحي والاقتصادي بشكل أفضل، الأمر الذي ساهم في تحسين جودة حياة المواطنين. ونحن ملتزمون بمواصلة عملية التطوير وتعزيز التكنولوجيا لتحقيق تحول شامل يخدم تطلعات مجتمعنا".
وتحدث في جلسة "كيف تكتسب التأثير الرقمي بأخلاقية؟"، الكاتب راين نورث، وسلط الضوء على طريقة سرده المبتكرة واستخدام التقنية في كتابته وصناعة البرامج باستخدام الذكاء الاصطناعي.
وأشار إلى الطفرة الكبيرة في هذا المجال، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل بيانات بطريقة فعالة، ورغم ذلك، يظل هناك نسبة صغيرة من الأخطاء البرمجية.

وأكد أن الذكاء الاصطناعي هو أداة يمكن توظيفها بشكل إيجابي أو استخدامها بشكل سلبي، وذلك حسب كيفية توجيهها.